นับวันเทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทกับธุรกิจมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีนั้น เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แนวโน้มของธุรกิจส่วนใหญ่จึงต้องมีการปรับตัวตามเทคโนโลยีเหล่านั้น การบริหารองค์กรธุรกิจในปัจจุบันจึงมีลักษณะยืดหยุ่น เป็นองค์กรที่กระจายอำนาจและแบนราบ การแข่งขันจะมุ่งมั่นมองไปในระดับโลก

ปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้รับการยอมรับว่า มีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจอย่างไม่สามารถปฏิเสธได้ เป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อการส่งเสริมขีดความสามารถในทำงานขององค์กร เพื่อให้เกิดความคล่องตัวในด้านการบริหารงานอย่างเป็นระบบ รวดเร็ว และประหยัดเวลา ด้วยวิวัฒนาการของระบบเครือข่ายสื่อสารข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์  ซึ่งเป็นระบบที่เชื่อมต่อกันเป็นโครงสร้างขนาดใหญ่ที่สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้แม้ว่าจะอยู่ห่างกันคนละซีกโลก เหมาะกับยุคสมัยของการทำธุรกิจที่ต้องใช้ข้อมูลร่วมกัน เกื้อกูลกัน และเป็นพันธมิตรกัน เทคโนโลยีเหล่านี้ ได้แก่ อินเทอร์เน็ต การประชุมวิดีโอทางไกล ระบบเครือข่าย และระบบสารสนเทศเพื่อการวิเคราะห์และตัดสินใจ เป็นต้น เทคโนโลยีเหล่านี้ยังถือว่าเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงองค์กร ตลอดจนมีบทบาทสำคัญต่อการแข่งขันธุรกิจในอนาคต

เทคโนโลยีสารสนเทศ กับการพัฒนาบุคลากร
ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีทางด้านระบบเครือข่ายการสื่อสารที่ทำให้ส่งข้อมูลกันได้ครั้งละมากๆ และมีความเร็วมากขึ้น รวมทั้งมีการพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อมาสนับสนุนการพัฒนาความสามารถในการทำงานออกสู่ตลาด  ได้ทำให้แนวความคิดในการพัฒนาบุคลากรเพื่อสร้างสังคมแบบองค์กรแห่งการเรียนรู้สามารถเป็นจริงขึ้นมาได้ง่ายขึ้น และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรให้เข้าถึงตัวบุคคลได้อย่างทั่วถึง

เทคโนโลยีสารสนเทศ กับการพัฒนาเชิงการตลาด
ท่ามกลางภาวะการตลาดที่มีการแข่งขันสูง องค์กรที่ขาดการเชื่อมโยงข้อมูลกับผู้อื่นจะโดดเดี่ยวและดำเนินธุรกิจได้ลำบาก องค์กรสมัยใหม่จึงต้องใช้ IT ติดตามการเปลี่ยนแปลงของโลกและแสวงหาโอกาสทางการตลาด เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการหาลูกค้าทั้งในและต่างประเทศ ด้วยการเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภค สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งให้มากที่สุดด้วยสินค้าและบริการด้วยราคาที่เป็นมิตรและคุณภาพดีเท่าที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงการให้บริการที่รวดเร็ว ซึ่งในปัจจุบัน IT  ได้เอื้อประโยชน์ให้แต่ละองค์กรสามารถทำธุรกิจอีเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ได้ เช่น การซื้อขายสินค้าและทำธุรกรรมผ่านเว็บไซต์ หรือ การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงช่วยเสริมกลยุทธในการแข่งขันทางการตลาด

อินเตอร์เน็ตเมื่อศึกษาให้ดีจะพบว่าสามารถนำมาสร้างรายได้เสริมได้
ปัจจุบันอินเตอร์เน็ต ป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ของคนเกือบจะทุกรุ่น ทุกวัย ประโยชน์การใช้ก็แตกต่างกันออกไปตามภารกิจหน้าที่ แต่สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันก็คือ การใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อพักผ่อนหย่อนใจ เล่นเกมออนไลน์ อ่านหนังสือพิมพ์และข่าวสารอื่น ๆ ที่มีภาพประกอบ หรือฟังวิทยุ ดูรายการถ่ายทอดสดผ่านระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ดูภาพยนตร์ตัวอย่างทั้งใหม่และเก่า ซึ่งสิ่งเหล่านี้เมื่อศึกษาให้ดีจะพบว่าสามารถหารายได้เสริมให้กับเราได้โดยไม่ยาก หลายคนประสบความสำเร็จกับการทำธุรกิจออนไลน์(Online Business) หรือ (e-Commerce) จากการใช้เวลาว่าง

โดยเริ่มจากการกระทำสิ่งเหล่นี้เป็นจุดเริ่มต้น ผู้เขียนขอนำประสบการณ์หรือยกตัวอย่างการสร้างรายได้เสริมจากการใช้เวลาว่างในโลกออนไลน์ (Online) ของผู้ที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว มาแบ่งปันให้กับทุกคนที่สนใจ หากท่านใดที่ต้องการมีรายได้เสริมจากโลกออนไลน์ (Online) แต่ยังหาจุดเริ่มต้นไม่เจอ อาจจะนำไปเป็นแนวทาง หรือปรับใช้กับธุรกิจของตนเองก็ได้ จุดเริ่มต้นในการหารายได้จากการใช้เวลาว่างในโลกออนไลน์

อันดับแรก ก็คือ สำรวจสิ่งที่เราชอบกระทำเป็นประจำ เช่น การฟังเพลง หากเราเป็นคนที่ชอบฟังเพลงแนว Country เราก็จะมีเว็บ หรือสถานีวิทยุออนไลน์ที่เข้าไปฟังเป็นประจำ บางเว็บบางสถานีสามารถพูดคุย (Chat) กันได้ ทำให้เกิดกลุ่มคนที่มีความรักความชอบในสิ่งเดียวกันได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน สิ่งเหล่านี้ถือเป็นต้นทุนทางธุรกิจ อันดับต่อมา จากที่เราเคยไปฟังเพลงที่สถานีหรือเว็บเพลงที่เราไปเป็นประจำ ก็สร้างเว็บไซด์เป็นของตนเองนำกล่องเพลงมาติด ซึ่งการสร้างเว็บไซด์ก็ไม่ยาก เพราะปัจจุบันมีเว็บสำเร็จรูปมากมาย ราคาไม่แพง ก็เลือกตามความเหมาะสมกับการใช้งาน จากนั้นก็นำเพลงแนว Country ที่มีกลุ่มผู้ฟังอยู่แล้วมาเปิด เมื่อถึงขั้นตอนนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจ เพราะอาจจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่จ่ายเป็นประจำ เช่นค่าเช่ากล่องเพลงที่นำมาติดในเว็บไซด์

การหารายได้ในครั้งแรกๆ อาจพูดคุยกับกลุ่มผู้ฟัง สร้างสินค้า หรือของที่ระลึก ซึ่งเป็นของเว็บไซต์ออกจำหน่าย หารายได้มาใช้จ่ายในจุดนี้ เช่น จำหน่ายเสื้อยืดสัญลักษณ์เว็บไซต์ หรือสัญลักษณ์ของกลุ่มฟังเพลง ขั้นตอนนี้เจ้าของเว็บไซต์อาจเริ่มมีรายได้จากผลกำไรในการจำหน่ายสินค้า ซึ่งถือเป็นการเริ่มดำเนินธุรกิจออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ คงเห็นแล้วนะค่ะ ว่าการทำธุรกิจออนไลน์นั้นไม่ยากเลย เพียงแต่เราต้องกล้าที่จะเริ่มต้น ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ความสามารถ มีเพียงความสนใจ ท่านก็อาจเป็นเจ้าของธุรกิจออนไลน์ (Online) ที่ประสบความสำเร็จได้ไม่ยาก ถ้าหากอยากทราบว่าจะทำอย่างไรให้เว็บไซด์ของเราเป็นที่รู้จักของนักฟังเพลงแนว Country

เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทุกวันนี้

ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไปจากอดีตอย่างมากมาย มีการนำเอาเทคนิคและเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นทุกวัน หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับคุณภาพบริการของตัวเองโดยไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลง ในที่สุดก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อนั้นก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เสมอ ผู้บริหารจึงไม่ควรจะพอใจกับคุณภาพงานบริการที่เป็นอยู่ แต่จะต้องคอยหาช่องทางการปรับปรุงตลอดเวลา ต้องระลึกไว้ว่า ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอ

เป้าหมายของการให้บริการ

เป็นการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ ดังนั้นการที่จะวัดการให้บริการว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือไม่นั้น วิธีหนึ่งคือการวัดความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ เพราะการวัดความพึงพอใจนี้เป็นการตอบคำถามว่าหน่วยงานมีหน้าที่ให้บริการมีความสามารถสนองตอบต่อความต้องการของประชาชนได้หรือไม่ เพียงใด อย่างไร พอสรุปความหมายของการบริการได้ว่าเป็นการปฏิบัติรับใช้เพื่อตอบสนองความต้องการและความจำเป็นของลูกค้าหรือคนที่มาขอรับริการ บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผัสจับต้องได้หรือแสดงความเป็นเจ้าของได้ แต่สามารถที่จะถูกรับรู้ในเชิงความพึงพอใจและสามารถช่วยรักษาลูกค้าไว้ได้

การกำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการจะต้องทำให้ครอบคลุมทุกระดับทั่วทั้งองค์กร พร้อมกับสร้างความผูกพันต่อเป้าหมายที่กำหนดขึ้น รวมถึงการเชื่อมโยงผลตอบแทนเข้ากับเป้าหมายนั้นๆด้วย เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัทต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรองๆลงมาที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและสนับสนุนซึ่งกันและกัน กระบวนการนี้ต้องเกิดทั่วทั้งองค์กร ทำให้ในที่สุดทุกคนก็จะรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพบริการของตนคืออะไร จะถูกประเมินผลอย่างไร ในเวลาเท่าไร และหากทำได้แล้วจะได้รับผลตอบแทนอะไร

การปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้รับบริการกับผู้ให้บริการ ในการที่ผู้รับบริการจะแสดงความต้องการออกมาเพื่อที่ผู้ให้บริการเกิดการรับรู้ และมีการดำเนินการในอันที่จะสนองตอบความต้องการนั้น จนผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของผู้รับบริการ ซึ่งอาจเป็นทางบวกหรือลบก็ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้รับบริการที่ถูกตอบสนองจะเป็นไปตามความคาดหวังได้มากน้อยเพียงใด เนื่องจากความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการต่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องดำเนินการควบคู่กันไป ทั้งต่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการ

เพราะเราไม่ได้ต้องการขายของเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วจบกันไป จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการบริการหลังการขายที่ดี เพื่อให้ลูกค้าจดจำและเกิดการซื้อซ้ำในครั้งต่อไป การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งและยังพบกับพนักงานบริการลูกค้าคนเดิมที่คุ้นเคยกัน จะเกิดความรู้สึกที่เป็นกันเอง และไม่ลังเลใจที่จะซื้อสินค้าตัวใหม่ๆที่เราแนะนำ ส่วนบริษัทที่ไม่เคยติดต่อลูกค้าอีกเลยหลังการขาย อาจเสียฐานข้อมูลลูกค้าไปได้โดยง่าย เพราะหากเนิ่นนานไปอาจติดต่อลูกค้าไม่ได้อีก เนื่องจากไม่มีการอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นระยะ ในที่สุดเราก็จะค่อยๆเลือนหายไปจากใจของลูกค้า

การบริการหลังการขายในปัจจุบัน

ได้ถูกนำมาเป็นจุดขายหรือจุดที่สร้างความแตกต่างให้เหนือกว่าคู่แข่ง เนื่องจากการบริการหลังการขายที่ดีจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ว่า เมื่อซื้อสินค้าไปแล้ว ถ้าเกิดปัญหาขึ้นหรือเสียในภายหลังก็จะได้รับการช่วยเหลือและดูแลเป็นอย่างดีจากผู้ขายอย่างแน่นอน สำหรับการบริการหลังการขายนั้นไม่ใช่เป็นสิ่งที่สลักซับซ้อนแต่ผู้ประกอบรายหลายๆรายก็มักจะมองข้ามถึงความสำคัญของจุดนี้ไป หรืออาจจะให้ความสำคัญแต่ก็ยังไม่ดีพอเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง โดยสินค้าที่ควรเน้นในเรื่องการให้บริการหลังการขายส่วนใหญ่เป็นสินค้าที่มีอายุการใช้งานนานอย่างเช่น รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องคอมพิวเตอร์ เป็นต้น

ปัญหาหลักของการบริการหลังการขาย

คือ ความไม่ชัดเจนในเชิงการตั้งกลุ่มเป้าหมายของผู้รับบริการ ความไม่ชัดเจนในการออกแบบกระบวนการของการให้บริการ ความขาดแคลนของทรัพยากร ความไม่ต่อเนื่องเป็นมาตรฐานในการให้บริการ และความไม่ชัดเจนในการกำหนดดัชนีชี้วัดความสำเร็จที่สอดคล้องต่อระบบวัดผลเชิงดุลยภาพขององค์กรณ์นั้นๆ ส่งผลให้การตอบรับด้านความพึงพอใจจากกลุ่มเป้าหมายดูเสมือนไม่คุ้มค่าต่อการลงทุนและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายดูเสมือนไม่มีที่สิ้นสุด

การบริการหลังการขาย จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยให้เราเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้นานเท่านานการบริการหลังการขายจะทำได้ดีหรือไม่นั้น เราต้องเข้าใจถึงความหมายของคำว่าบริการเสียก่อนว่าคืออะไร คำตอบก็คือ การบริการ คือ งานหรือการกระทำที่เราทำให้กับผู้อื่น เพื่อให้เขาได้รับสิ่งที่เขาต้องการอย่างดีที่สุดด้วยความเต็มใจ การบริการ ณ จุดขาย ที่เราเห็นกันอยู่ เป็นเพียงด่านแรกที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่การบริการหลังการขายเป็นด่านสำคัญที่เน้นย้ำความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุ้มค่าแก่การลงทุนในการซื้อสินค้า

แม้สื่อสังคมออนไลน์จะยังไม่ครอบคลุมผู้ใช้จำนวนมากเหมือนโทรทัศน์ วิทยุ แต่เป็นสื่อที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้เร็วและตลอดเวลา อีกทั้งมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า สื่อสังคมออนไลน์ยังถูกจำกัดด้วยจำนวนคนที่เข้าถึงอินเทอร์เน็ตของไทยซึ่งมีสัดส่วนเพียง 27% ในขณะที่ 92% ของครัวเรือนมีสื่อดั้งเดิมอย่างโทรทัศน์ อย่างไรก็ตาม สำหรับการเข้าถึงผู้บริโภคของธุรกิจนั้น สื่อดั้งเดิมอย่างโทรทัศน์ยังคงเสียเปรียบสื่อสังคมออนไลน์ในเรื่องของความรวดเร็วเพราะธุรกิจสื่อสารถึงผู้บริโภคได้โดยตรงทันที เรื่องของความตลอดเวลาเพราะเป็นช่องทางที่ผู้บริโภคเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือ และเรื่องของการประหยัดค่าใช้จ่ายที่แทบไม่ต้องใช้งบประมาณมากนักกับการใช้บริการสื่อสังคมออนไลน์ขั้นพื้นฐาน

อีกทั้งกลุ่มผู้ใช้สื่อสังคมออนไลน์นั้น เป็นกลุ่มที่มีกำลังการใช้จ่ายเพื่อการบริโภคสูง โดยตัวอย่างผู้ใช้ Facebook ในไทยนั้นแม้จะครอบคลุมประชากรเพียง 15% ของประชากรทั้งประเทศ แต่ผู้ใช้จะกระจุกอยู่ตามจังหวัดที่มีการใช้จ่ายเพื่อการบริโภคค่อนข้างสูง โดย 12 จังหวัดที่มีผู้ใช้ Facebook เกินหนึ่งหมื่นคนจากทั้งหมด 77 จังหวัดของไทยนั้นมีรายจ่ายเพื่อการบริโภคคิดเป็นสัดส่วน 41% ของทั้งประเทศ โดยรายจ่ายแต่ละจังหวัดใน 12 จังหวัดดังกล่าวสูงกว่าค่าเฉลี่ยโดยรวมประมาณ 2 เท่า

นอกจากนี้ สื่อสังคมออนไลน์มีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากโครงสร้างพื้นฐานที่จะมีความก้าวหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ ประกอบกับพฤติกรรมการบริโภคสื่อออนไลน์มากขึ้นแทนที่สื่อดั้งเดิม โดยปัจจุบันนั้นคนอายุน้อยใช้เวลาดูโทรทัศน์ลดลง โดยอยู่กับคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือมากขึ้น และด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีโดยเฉพาะโครงสร้างพื้นฐานที่เอื้ออำนวยให้การสื่อสารออนไลน์มีความรวดเร็วและรองรับปริมาณข้อมูลได้มากขึ้นไปอีก ส่งผลให้คาดการณ์ได้ว่าในอนาคตข้างหน้าคนส่วนใหญ่จะยิ่งใช้เวลาอยู่กับคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือมากขึ้นไปอีก ซึ่งจะส่งผลต่อเนื่องให้โลกของสื่อสังคมออนไลน์ขยายตัวเพิ่มขึ้น

ธุรกิจขนาดเล็ก ธุรกิจที่มีผู้บริโภคเป็นกลุ่มย่อยๆ เฉพาะเจาะจง รวมถึงธุรกิจบริการ มีโอกาสและช่องทางทางการตลาดมากขึ้นจากการมีสื่อสังคมออนไลน์ แม้สื่อสังคมออนไลน์จะเป็นโอกาสที่ทุกธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์ได้ แต่นับเป็นช่องทางที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจบางประเภท เช่น ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีกำลังทรัพย์เพียงพอสำหรับการโฆษณาสินค้าทางโทรทัศน์มีช่องทางทางการตลาด ช่วยให้ธุรกิจที่มีสินค้าและบริการหลากหลายแบ่งทำการตลาดกับผู้บริโภคแต่ละกลุ่มได้ด้วยต้นทุนต่ำ และช่วยให้ธุรกิจบริการที่วัดคุณภาพสินค้าได้ยากมีช่องทางสำหรับบอกต่อประสบการณ์ได้ถึงผู้บริโภคอย่างกว้างขวาง อย่างไรก็ตาม จากตัวอย่างธุรกิจโรงแรมในไทยจะพบว่ายังมีการใช้สื่อสังคมออนไลน์ไม่มากนัก