การผ่านพ้นจุดเริ่มต้นของการทำงานมาได้ระยะเวลาหนึ่ง หลายคนอาจหยุดนิ่งที่จะคิดเพื่อหาแนวทางในการทำเงินมากยิ่งขึ้น และหลายคนเลือกที่จะเปลี่ยนวิธีการทำเงิน หรือบางครั้งหลายคนก็เลือกที่จะทำตลาดใหม่ๆ มาแทนที่ตลาดเดิมๆ ที่มีอยู่เพราะตลาดเดิมๆ นั้นอาจไม่ทำเงินเสียแล้วหรือไม่เหมาะกับการทำเงินของตนเอง ดังนั้นการเพิ่มช่องทางการตลาดถือเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เราสามารถทำเงินได้มากยิ่งขึ้น และแน่นอนว่าเราจำเป็นต้องมีไอเดียร์ดีๆเพื่อที่จะได้นำมาใช้ในการพัฒนาแผนงาน และการสร้างช่องทางการทำเงินใหม่ๆของเราที่มีอยู่ในปัจจุบันให้มากยิ่งขึ้นและที่สำคัญอาจทำให้เราทำรายได้ให้กับตัวเองสูงขึ้นและประสบความสำเร็จมากยิ่งขึ้นได้อีกด้วย

การจัดรูปแบบขององค์กรในช่องทางการตลาดมักจะมีรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับระดับของการตัดสินใจในแต่ละด้านดังกล่วของแต่ละกิจการ โดยการประสานงานระหว่างสมาชิกในช่องทางการตลาด มักจะเป็นไปในรูปของการต่อรอง การเจรจาแลกเปลี่ยนมากกว่าการวางแผนร่วมกัน ทั้งนี้เกิดจากการขาดความผูกพัน ศรัทธาเชื่อถือต่อกัน มักจะเป็นไปในลักษณะของการทำงานร่วมกับแบบหลวมๆ อย่างไรก็ตามแม้ว่าช่องทางการตลาดแบบสามัญนี้จะไม่ก่อให้เกิดประสิทธิภาพให้กับระบบการตลาด แต่จะสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการที่เกิดขึ้นในตลาดได้อย่างรวดเร็ว และมีผลดีสำหรับตลาดสินค้า และบริการที่ไม่ได้มาตรฐาน เช่น ตลาดรถยนต์ใช้แล้ว เสื้อผ้าสำเร็จรูป เครื่องใช้ในบ้าน อาหาร วัสดุสิ้นเปลืองในสำนักงาน ประกันชีวิต เฟอร์นิเจอร์ เป็นต้น

การเข้าถึงลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าแต่ไม่มีโอกาสในการเข้าถึงสินค้าหรือไม่มีความเข้าใจในตัวสินค้าดีพอ ดังนั้นการเพิ่มช่องทางการตลาดจึงเป็นการให้ความรู้และโอกาสในการเข้าถึงสินค้าของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งสามารถทำได้โดยการส่งเสริมการขายด้วยการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ผ่านสื่อที่เข้าถึงลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รู้จักและเกิดความอยากได้มาครอบครอง เช่นการโฆษณาผ่านสื่อต่างๆเป็นต้น การรวมกลุ่มในลักษณะคลัสเตอร์ซึ่งจะเป็นการสร้างโอกาสให้สามารถขับเคลื่อนรวมไปกับธุรกิจที่อยู่ห่วงโซ่อุปทานเดียวกัน การเพิ่มช่องทางการขาย ด้วยการจัดจ้างบริษัทรับจ้างขายสินค้าที่มีเครือข่ายกว้างขวางทั้งในและต่างประเทศ และการขายผ่านทางพาณิชย์อิเล็กทรอนิคส์โดยการจัดทำ Homepage ของกิจการเพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลาและทั่วโลก


นับวันเทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทกับธุรกิจมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีนั้น เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แนวโน้มของธุรกิจส่วนใหญ่จึงต้องมีการปรับตัวตามเทคโนโลยีเหล่านั้น การบริหารองค์กรธุรกิจในปัจจุบันจึงมีลักษณะยืดหยุ่น เป็นองค์กรที่กระจายอำนาจและแบนราบ การแข่งขันจะมุ่งมั่นมองไปในระดับโลก

ปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้รับการยอมรับว่า มีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจอย่างไม่สามารถปฏิเสธได้ เป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อการส่งเสริมขีดความสามารถในทำงานขององค์กร เพื่อให้เกิดความคล่องตัวในด้านการบริหารงานอย่างเป็นระบบ รวดเร็ว และประหยัดเวลา ด้วยวิวัฒนาการของระบบเครือข่ายสื่อสารข้อมูลผ่านระบบคอมพิวเตอร์  ซึ่งเป็นระบบที่เชื่อมต่อกันเป็นโครงสร้างขนาดใหญ่ที่สามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกันได้แม้ว่าจะอยู่ห่างกันคนละซีกโลก เหมาะกับยุคสมัยของการทำธุรกิจที่ต้องใช้ข้อมูลร่วมกัน เกื้อกูลกัน และเป็นพันธมิตรกัน เทคโนโลยีเหล่านี้ ได้แก่ อินเทอร์เน็ต การประชุมวิดีโอทางไกล ระบบเครือข่าย และระบบสารสนเทศเพื่อการวิเคราะห์และตัดสินใจ เป็นต้น เทคโนโลยีเหล่านี้ยังถือว่าเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงองค์กร ตลอดจนมีบทบาทสำคัญต่อการแข่งขันธุรกิจในอนาคต

เทคโนโลยีสารสนเทศ กับการพัฒนาบุคลากร
ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีทางด้านระบบเครือข่ายการสื่อสารที่ทำให้ส่งข้อมูลกันได้ครั้งละมากๆ และมีความเร็วมากขึ้น รวมทั้งมีการพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อมาสนับสนุนการพัฒนาความสามารถในการทำงานออกสู่ตลาด  ได้ทำให้แนวความคิดในการพัฒนาบุคลากรเพื่อสร้างสังคมแบบองค์กรแห่งการเรียนรู้สามารถเป็นจริงขึ้นมาได้ง่ายขึ้น และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรให้เข้าถึงตัวบุคคลได้อย่างทั่วถึง

เทคโนโลยีสารสนเทศ กับการพัฒนาเชิงการตลาด
ท่ามกลางภาวะการตลาดที่มีการแข่งขันสูง องค์กรที่ขาดการเชื่อมโยงข้อมูลกับผู้อื่นจะโดดเดี่ยวและดำเนินธุรกิจได้ลำบาก องค์กรสมัยใหม่จึงต้องใช้ IT ติดตามการเปลี่ยนแปลงของโลกและแสวงหาโอกาสทางการตลาด เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการหาลูกค้าทั้งในและต่างประเทศ ด้วยการเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภค สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งให้มากที่สุดด้วยสินค้าและบริการด้วยราคาที่เป็นมิตรและคุณภาพดีเท่าที่ลูกค้าต้องการ รวมถึงการให้บริการที่รวดเร็ว ซึ่งในปัจจุบัน IT  ได้เอื้อประโยชน์ให้แต่ละองค์กรสามารถทำธุรกิจอีเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ได้ เช่น การซื้อขายสินค้าและทำธุรกรรมผ่านเว็บไซต์ หรือ การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงช่วยเสริมกลยุทธในการแข่งขันทางการตลาด

อินเตอร์เน็ตเมื่อศึกษาให้ดีจะพบว่าสามารถนำมาสร้างรายได้เสริมได้
ปัจจุบันอินเตอร์เน็ต ป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน ของคนเกือบจะทุกรุ่น ทุกวัย ประโยชน์การใช้ก็แตกต่างกันออกไปตามภารกิจหน้าที่ แต่สิ่งหนึ่งที่เหมือนกันก็คือ การใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อพักผ่อนหย่อนใจ เล่นเกมออนไลน์ อ่านหนังสือพิมพ์และข่าวสารอื่น ๆ ที่มีภาพประกอบ หรือฟังวิทยุ ดูรายการถ่ายทอดสดผ่านระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ดูภาพยนตร์ตัวอย่างทั้งใหม่และเก่า ซึ่งสิ่งเหล่านี้เมื่อศึกษาให้ดีจะพบว่าสามารถหารายได้เสริมให้กับเราได้โดยไม่ยาก หลายคนประสบความสำเร็จกับการทำธุรกิจออนไลน์(Online Business) หรือ (e-Commerce) จากการใช้เวลาว่าง

โดยเริ่มจากการกระทำสิ่งเหล่นี้เป็นจุดเริ่มต้น ผู้เขียนขอนำประสบการณ์หรือยกตัวอย่างการสร้างรายได้เสริมจากการใช้เวลาว่างในโลกออนไลน์ (Online) ของผู้ที่ประสบความสำเร็จมาแล้ว มาแบ่งปันให้กับทุกคนที่สนใจ หากท่านใดที่ต้องการมีรายได้เสริมจากโลกออนไลน์ (Online) แต่ยังหาจุดเริ่มต้นไม่เจอ อาจจะนำไปเป็นแนวทาง หรือปรับใช้กับธุรกิจของตนเองก็ได้ จุดเริ่มต้นในการหารายได้จากการใช้เวลาว่างในโลกออนไลน์

อันดับแรก ก็คือ สำรวจสิ่งที่เราชอบกระทำเป็นประจำ เช่น การฟังเพลง หากเราเป็นคนที่ชอบฟังเพลงแนว Country เราก็จะมีเว็บ หรือสถานีวิทยุออนไลน์ที่เข้าไปฟังเป็นประจำ บางเว็บบางสถานีสามารถพูดคุย (Chat) กันได้ ทำให้เกิดกลุ่มคนที่มีความรักความชอบในสิ่งเดียวกันได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน สิ่งเหล่านี้ถือเป็นต้นทุนทางธุรกิจ อันดับต่อมา จากที่เราเคยไปฟังเพลงที่สถานีหรือเว็บเพลงที่เราไปเป็นประจำ ก็สร้างเว็บไซด์เป็นของตนเองนำกล่องเพลงมาติด ซึ่งการสร้างเว็บไซด์ก็ไม่ยาก เพราะปัจจุบันมีเว็บสำเร็จรูปมากมาย ราคาไม่แพง ก็เลือกตามความเหมาะสมกับการใช้งาน จากนั้นก็นำเพลงแนว Country ที่มีกลุ่มผู้ฟังอยู่แล้วมาเปิด เมื่อถึงขั้นตอนนี้ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจ เพราะอาจจะต้องมีค่าใช้จ่ายที่จ่ายเป็นประจำ เช่นค่าเช่ากล่องเพลงที่นำมาติดในเว็บไซด์

การหารายได้ในครั้งแรกๆ อาจพูดคุยกับกลุ่มผู้ฟัง สร้างสินค้า หรือของที่ระลึก ซึ่งเป็นของเว็บไซต์ออกจำหน่าย หารายได้มาใช้จ่ายในจุดนี้ เช่น จำหน่ายเสื้อยืดสัญลักษณ์เว็บไซต์ หรือสัญลักษณ์ของกลุ่มฟังเพลง ขั้นตอนนี้เจ้าของเว็บไซต์อาจเริ่มมีรายได้จากผลกำไรในการจำหน่ายสินค้า ซึ่งถือเป็นการเริ่มดำเนินธุรกิจออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ คงเห็นแล้วนะค่ะ ว่าการทำธุรกิจออนไลน์นั้นไม่ยากเลย เพียงแต่เราต้องกล้าที่จะเริ่มต้น ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ความสามารถ มีเพียงความสนใจ ท่านก็อาจเป็นเจ้าของธุรกิจออนไลน์ (Online) ที่ประสบความสำเร็จได้ไม่ยาก ถ้าหากอยากทราบว่าจะทำอย่างไรให้เว็บไซด์ของเราเป็นที่รู้จักของนักฟังเพลงแนว Country

เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทุกวันนี้

ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไปจากอดีตอย่างมากมาย มีการนำเอาเทคนิคและเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นทุกวัน หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับคุณภาพบริการของตัวเองโดยไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลง ในที่สุดก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อนั้นก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เสมอ ผู้บริหารจึงไม่ควรจะพอใจกับคุณภาพงานบริการที่เป็นอยู่ แต่จะต้องคอยหาช่องทางการปรับปรุงตลอดเวลา ต้องระลึกไว้ว่า ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่มขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอ

เป้าหมายของการให้บริการ

เป็นการสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ ดังนั้นการที่จะวัดการให้บริการว่าจะบรรลุเป้าหมายหรือไม่นั้น วิธีหนึ่งคือการวัดความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ เพราะการวัดความพึงพอใจนี้เป็นการตอบคำถามว่าหน่วยงานมีหน้าที่ให้บริการมีความสามารถสนองตอบต่อความต้องการของประชาชนได้หรือไม่ เพียงใด อย่างไร พอสรุปความหมายของการบริการได้ว่าเป็นการปฏิบัติรับใช้เพื่อตอบสนองความต้องการและความจำเป็นของลูกค้าหรือคนที่มาขอรับริการ บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผัสจับต้องได้หรือแสดงความเป็นเจ้าของได้ แต่สามารถที่จะถูกรับรู้ในเชิงความพึงพอใจและสามารถช่วยรักษาลูกค้าไว้ได้

การกำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการจะต้องทำให้ครอบคลุมทุกระดับทั่วทั้งองค์กร พร้อมกับสร้างความผูกพันต่อเป้าหมายที่กำหนดขึ้น รวมถึงการเชื่อมโยงผลตอบแทนเข้ากับเป้าหมายนั้นๆด้วย เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัทต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับรองๆลงมาที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและสนับสนุนซึ่งกันและกัน กระบวนการนี้ต้องเกิดทั่วทั้งองค์กร ทำให้ในที่สุดทุกคนก็จะรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพบริการของตนคืออะไร จะถูกประเมินผลอย่างไร ในเวลาเท่าไร และหากทำได้แล้วจะได้รับผลตอบแทนอะไร

การปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้รับบริการกับผู้ให้บริการ ในการที่ผู้รับบริการจะแสดงความต้องการออกมาเพื่อที่ผู้ให้บริการเกิดการรับรู้ และมีการดำเนินการในอันที่จะสนองตอบความต้องการนั้น จนผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของผู้รับบริการ ซึ่งอาจเป็นทางบวกหรือลบก็ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้รับบริการที่ถูกตอบสนองจะเป็นไปตามความคาดหวังได้มากน้อยเพียงใด เนื่องจากความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการต่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องดำเนินการควบคู่กันไป ทั้งต่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการ

เพราะเราไม่ได้ต้องการขายของเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วจบกันไป จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการบริการหลังการขายที่ดี เพื่อให้ลูกค้าจดจำและเกิดการซื้อซ้ำในครั้งต่อไป การที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งและยังพบกับพนักงานบริการลูกค้าคนเดิมที่คุ้นเคยกัน จะเกิดความรู้สึกที่เป็นกันเอง และไม่ลังเลใจที่จะซื้อสินค้าตัวใหม่ๆที่เราแนะนำ ส่วนบริษัทที่ไม่เคยติดต่อลูกค้าอีกเลยหลังการขาย อาจเสียฐานข้อมูลลูกค้าไปได้โดยง่าย เพราะหากเนิ่นนานไปอาจติดต่อลูกค้าไม่ได้อีก เนื่องจากไม่มีการอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นระยะ ในที่สุดเราก็จะค่อยๆเลือนหายไปจากใจของลูกค้า

การบริการหลังการขายในปัจจุบัน

ได้ถูกนำมาเป็นจุดขายหรือจุดที่สร้างความแตกต่างให้เหนือกว่าคู่แข่ง เนื่องจากการบริการหลังการขายที่ดีจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ว่า เมื่อซื้อสินค้าไปแล้ว ถ้าเกิดปัญหาขึ้นหรือเสียในภายหลังก็จะได้รับการช่วยเหลือและดูแลเป็นอย่างดีจากผู้ขายอย่างแน่นอน สำหรับการบริการหลังการขายนั้นไม่ใช่เป็นสิ่งที่สลักซับซ้อนแต่ผู้ประกอบรายหลายๆรายก็มักจะมองข้ามถึงความสำคัญของจุดนี้ไป หรืออาจจะให้ความสำคัญแต่ก็ยังไม่ดีพอเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง โดยสินค้าที่ควรเน้นในเรื่องการให้บริการหลังการขายส่วนใหญ่เป็นสินค้าที่มีอายุการใช้งานนานอย่างเช่น รถยนต์ เครื่องใช้ไฟฟ้า เครื่องคอมพิวเตอร์ เป็นต้น

ปัญหาหลักของการบริการหลังการขาย

คือ ความไม่ชัดเจนในเชิงการตั้งกลุ่มเป้าหมายของผู้รับบริการ ความไม่ชัดเจนในการออกแบบกระบวนการของการให้บริการ ความขาดแคลนของทรัพยากร ความไม่ต่อเนื่องเป็นมาตรฐานในการให้บริการ และความไม่ชัดเจนในการกำหนดดัชนีชี้วัดความสำเร็จที่สอดคล้องต่อระบบวัดผลเชิงดุลยภาพขององค์กรณ์นั้นๆ ส่งผลให้การตอบรับด้านความพึงพอใจจากกลุ่มเป้าหมายดูเสมือนไม่คุ้มค่าต่อการลงทุนและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายดูเสมือนไม่มีที่สิ้นสุด

การบริการหลังการขาย จึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะช่วยให้เราเข้าไปนั่งในใจลูกค้าได้นานเท่านานการบริการหลังการขายจะทำได้ดีหรือไม่นั้น เราต้องเข้าใจถึงความหมายของคำว่าบริการเสียก่อนว่าคืออะไร คำตอบก็คือ การบริการ คือ งานหรือการกระทำที่เราทำให้กับผู้อื่น เพื่อให้เขาได้รับสิ่งที่เขาต้องการอย่างดีที่สุดด้วยความเต็มใจ การบริการ ณ จุดขาย ที่เราเห็นกันอยู่ เป็นเพียงด่านแรกที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่การบริการหลังการขายเป็นด่านสำคัญที่เน้นย้ำความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุ้มค่าแก่การลงทุนในการซื้อสินค้า